【オンライン・集合】オペレーター向け電話応対研修

コールセンタースタッフ・スーパーバイザー

短時間で的確な応対が身につく：【オンライン・集合】オペレーター向け電話応対研修

研修価格：5万円

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研修No.291

研修目的

一般スタッフのステップアップを図る
クレーム対応方法とストレスケアについての知識を習得
ＳＶ、リーダー、サブリーダー電話応対リーダーの養成する

研修対象

コールセンタースタッフ・スーパーバイザー

本研修は【オンライン】【集合】いずれでも実施可能です。
オンラインでの研修は、インターネット環境のある場所でどこでも受講いただけます。
オンライン会議システムのZOOM(r)を使用して実施いたします。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国およびその他の国における登録商標または商標です

研修内容

1基本マインド＆コミュニケーションスキル

1.ＣＳ意識とサービス精神

2.電話応対スタイルの確立

・感じが良い応対を確立する

・出かた、終わりかたの統一

・言葉遣いの基礎固め

3.コミュニケーションスキルの基本

・短い会話で信頼を得る

・お客様のペースに合わせた話し方

・相づち、復唱の仕方と種類

・クッション言葉、依頼形の使い方
2.「質問話法・説明話法」トレーニング

1.応対の根底であるお客様の質問

・ニーズをきちんと「聴くスキル」

・傾聴の姿勢

・受容を伝える相づちのバリエーション

・繰り返し・単語復唱の効用

・感情のペーシング

・フィードバックの必要性

・的確な質問のために

2.説明スキルをグレードアップする

・質問への的確な回答をするために

・簡潔に要点を押さえた説明

・解決策の切り出しと分かりやすさ

・担当部署との最適な連携

・お客様に感謝を伝えるポイント

・適切なクロージング
3.クレーム初期対応とストレスケア

1.電話応対におけるストレス要因

・ストレスとは何か

・ストレスが仕事と身体に及ぼすもの

2.ストレス予防

・ポジティブシンキング

・ストレス対処法の実践

・ストレスに負けない環境づくり

3.クレーム対応力強化

・クレームなんか恐くない！

・顧客心理と対応方法

・クレーム対応基本スタイルの確立

・ルールを逸脱せず、お客様に納得、ご理解いただくゴールの設定

研修一覧

コールセンタースタッフ・スーパーバイザー

短時間で的確な応対が身につく：【オンライン・集合】オペレーター向け電話応対研修

研修内容

1基本マインド＆コミュニケーションスキル

2.「質問話法・説明話法」トレーニング

3.クレーム初期対応とストレスケア

研修実績