研修一覧

CS / クレームご担当の方

苦手意識を取り除く：【オンライン・集合】基礎からのクレーム対応

研修価格：5万円

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研修No.56

研修目的
  • CSの基本を理解し、クレームの初期対応から二次対応方法までをマスター
  • お客様の怒りを分析し、語彙力や対応姿勢で解決へのプロセスを見つける
  • 実例を用いて応酬話法を強化、難クレーム・不当クレーム、SNS対応方法を習得
研修対象
  • クレーム問題を素早く解決したい方
  • クレーム対応が怖い、突然のクレームにも冷静に対応したい方
  • クレームのストレスを緩和したい現場ご担当者様
本研修は【オンライン】【集合】いずれでも実施可能です。
オンラインでの研修は、インターネット環境のある場所でどこでも受講いただけます。
オンライン会議システムのZOOM(r)を使用して実施いたします。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国およびその他の国における登録商標または商標です

研修内容

  • オリエンテーション

    ～研修の目的と概要の周知～

  • クレームの捉え方

    １．ＣＳ理論の再確認

    ２．お客様の立場と心理を考える

    ３．お客様の望む解決策を知る

    ４．クレームの捉え方を変える

  • 自己分析 ～現在のクレーム対応を見直す～

    １．自己の対応上の強みと弱みの診断

    ２．クレーム対応に強くなる自己の課題を発見

  • クレームに対する基本姿勢

    １．クレーム対応に必要な姿勢・態度

    ２．同調と共感の違いを知る

    ３．共感姿勢をつくる語彙力の強化

  • クレーム対応強化実践

    ～ 実際のクレーム、対処方法を事例とした演習でサービス力、実践力を強化する ～



    １．リレーションの構築

    （１）接遇の重要性の再認識

    （２）接遇スキルを踏まえたポイント学習



    ２．ゴールの設定

    （１）支援的誘導の重要性

    （２）お客様に味方になっていただく方法を探る

    （３）フォロー施策の検討

  • まとめ

    質疑応答

研修実績

  • 男性アイコン

    研修で教わった電話応対で、お客様の「ありがとう」が３倍に増えました。

  • 男性アイコン

    「怒りのメカニズム」を知ることで長年の疑問が解消、クレームを客観的に捉えられるようになった気がします。

  • 女性アイコン

    具体的な対応フレーズをたくさん教わって助けられました。本当に役立っています！

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